Survei NEXT by ANTARA: 61,2 persen penumpang KAI pilih boarding manual

Jakarta – Hasil survei terkini oleh NEXT by ANTARA tentang perjalanan mudik Lebaran 2026 menunjukkan bahwa integrasi layanan antarmodal di stasiun telah mencapai tingkat yang memadai hingga sangat baik, terutama saat arus mudik Lebaran yang diiringi peningkatan aktivitas perjalanan. Meski demikian, penggunaan teknologi pengenalan wajah (face recognition) dalam proses penumpang masuk masih rendah karena sebagian besar masih memilih metode tradisional.

Perkembangan Integrasi dan Adopsi Teknologi

Direktur Komersil, Pengembangan Bisnis, dan Teknologi ANTARA Rachmat Hidayat menyatakan bahwa survei menggambarkan dinamika adopsi teknologi di kalangan pengguna transportasi. “Kolaborasi antarmodal yang semakin kuat membuktikan upaya ekosistem transportasi berjalan efektif. Namun, penurunan penggunaan face recognition menjadi indikasi bahwa teknologi perlu diiringi peningkatan kenyamanan, kepercayaan, serta kesederhanaan bagi pengguna,” ujarnya dalam pernyataan resmi Senin.

“Ke depan, pelanggan tidak hanya mencari transportasi yang efisien, tetapi juga pengalaman perjalanan yang lebih bernilai. Kebutuhan seperti WiFi gratis, kemudahan layanan digital, hingga kenyamanan fasilitas menjadi faktor pembeda yang semakin penting,” ujar Rachmat.

Hasil Survei dan Responden

Survei yang melibatkan 536 responden pengguna KAI di 10 stasiun di lima kota besar, Jakarta, Yogyakarta, Bandung, Semarang, dan Surabaya, dilakukan pada 20–21 Maret 2026. Mayoritas responden, 66%, tergolong generasi Z, diikuti milenial (18,3%) dan generasi alpha (8,6%). Komposisi 56% laki-laki dan 44% perempuan. Secara umum, tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan KAI pada Lebaran 2026 berada di level tinggi, dengan 92,1% menyatakan puas.

Faktor Kepuasan dan Aspek Utama

Faktor utama yang memengaruhi pengalaman pelanggan adalah keamanan dan kenyamanan, disusul efisiensi waktu perjalanan serta kontribusi KAI dalam mengurangi kemacetan. Dari sisi aksesibilitas, layanan di area perkotaan dinilai mudah dicapai oleh masyarakat, dengan 93,7% responden memberikan penilaian positif.

Digitalisasi layanan KAI semakin meningkat, terlihat dari lebih dari 90% transaksi pembelian tiket yang dilakukan secara daring, termasuk melalui aplikasi Access by KAI. Namun, survei juga mengungkapkan ekspektasi pelanggan terhadap layanan bernilai tambah semakin tumbuh, dengan prioritas utama WiFi gratis di kereta (53,2%), fasilitas bagasi besar (13,1%), serta pemesanan makanan daring (10,8%).

Area Perbaikan yang Dibutuhkan

Ada beberapa aspek yang masih perlu ditingkatkan, seperti sistem aplikasi Access by KAI, ketepatan waktu pemberian diskon tiket, serta kebersihan fasilitas di stasiun dan kereta. Metodologi survei menggunakan pendekatan campuran kuantitatif dan kualitatif, dengan 80% pertanyaan berbasis skala likert dan 20% pertanyaan terbuka untuk mengeksplorasi masukan lebih lanjut.