Riset ANTARA: Kepuasan Penumpang Kereta Api Mudik Lebaran Capai 92,1 Persen

Jakarta – Sebuah penelitian yang dilakukan oleh NEXT, bagian dari Kantor Berita ANTARA, menunjukkan sebagian besar masyarakat merasa puas dengan layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) selama masa arus mudik Lebaran 2026. Tingkat kepuasan mencapai 92,1 persen, menurut hasil survei yang diadakan pada 20-21 Maret 2026. Riset ini melibatkan 536 peserta yang dipilih dari stasiun utama di Pulau Jawa, seperti Gambir dan Pasar Senen (Jakarta), Tugu serta Lempuyangan (Yogyakarta), Bandung dan Kiaracondong (Bandung), Tawang dan Poncol (Semarang), serta Pasar Turi dan Gubeng (Surabaya).

Digitalkan Pengalaman Perjalanan

Direktur Komersial, Pengembangan Bisnis, dan TI ANTARA Rachmat Hidayat menyatakan survei menegaskan bahwa ketaqian publik terhadap kereta api sebagai sarana mudik semakin meningkat. “Kereta api dipilih karena faktor kenyamanan, efisiensi waktu, serta keamanan yang dirasakan oleh masyarakat,” ujarnya di Jakarta, Selasa. Ia menambahkan bahwa transisi digital layanan memperkuat kemudahan pengguna. “Pembelian tiket secara online dan proses naik kereta yang terstruktur menunjukkan perubahan digital memberi dampak nyata,” jelas Rachmat.

“Dominasi pembelian tiket secara online serta tingginya kepuasan terhadap proses boarding menunjukkan transformasi digital layanan kereta api telah memberikan kemudahan yang signifikan bagi pengguna,”

Demografi dan Kepuasan Terhadap Fasilitas

Survei menunjukkan mayoritas responden berjenis kelamin perempuan (56 persen) dan laki-laki (44 persen). Kategori usia terbanyak adalah Gen Z (66 persen), diikuti milenial (18,3 persen), Gen Alpha (8,6 persen), serta Gen X (6,3 persen). Berdasarkan profesi, pelajar dan mahasiswa menjadi responden terbanyak (41,2 persen), lalu pegawai swasta (35,1 persen), dan wiraswasta (7,1 persen).

Responden menilai fasilitas stasiun dalam kondisi baik. Tiga aspek utama menarik perhatian: kebersihan ruang tunggu (86,6 persen), kebersihan toilet (84,3 persen), dan tanggapan petugas (91,1 persen). Dalam proses boarding, 61,2 persen masih menggunakan metode manual, sementara 38,8 persen mengandalkan pengenalan wajah. Kepuasan terhadap boarding mencapai 93,7 persen.

Kenyamanan dalam Perjalanan dan Dampak Sosial

Integrasi antarmoda dinilai baik oleh 86 persen responden, sedangkan akses layanan di perkotaan dianggap sangat memadai oleh 93,7 persen. Di dalam kereta, kelas ekonomi menjadi pilihan utama (58 persen), diikuti kelas eksekutif (36,9 persen) dan kelas bisnis (4,3 persen). Kepuasan terhadap kenyamanan gerbong (88,2 persen), kebersihan ruang kereta (92 persen), serta tanggapan petugas (92,6 persen) menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Kebersihan toilet kereta dinilai memuaskan oleh 79,6 persen, sementara fasilitas kantin atau restoran dianggap baik oleh 86,7 persen. Dalam pembelian tiket, 86,6 persen responden memilih layanan online, dengan 82,2 persen merasa prosesnya sederhana. Namun, 47,7 persen merasa harga tiket relatif mahal, dan 40,9 persen menilai harganya netral.

Manfaat Sosial dan Loyalitas Pengguna

Riset juga mengungkap dampak positif penggunaan kereta api. 32,3 persen mengatakan alat transportasi ini membantu menghemat waktu perjalanan, 30,8 persen menilai dapat mengurangi kemacetan, 16 persen merasa keamanan lebih terjamin, serta 15,5 persen menyebut aksesibilitas menjadi lebih mudah. Selain itu, 80,6 persen menyatakan komitmen KAI terhadap lingkungan memengaruhi keputusan mereka. Kepuasan terhadap kontribusi KAI dalam mendukung transportasi publik mencapai 93,3 persen.

Tingkat loyalitas pengguna sangat tinggi. 93,9 persen responden menyatakan akan kembali menggunakan kereta api, sedangkan 93,5 persen bersedia merekomendasikan layanan kepada orang terdekat.