Ombudsman: Transformasi Digital Wujudkan Layanan Polri Lebih Humanis

Jakarta – Mokhammad Najih, Ketua Ombudsman RI, mengungkapkan bahwa intensifikasi transformasi digital akan memperkuat kualitas layanan publik Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) serta mengurangi kejadian malaadministrasi. Pada Rapat Kerja Pengawasan Inspektorat Umum Polri 2026 di Jakarta, Rabu (2/4), Najih menyatakan bahwa pengelolaan layanan publik menjadi topik utama dalam reformasi pelayanan kepolisian.

“Selaras dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggara negara diharapkan mampu menciptakan layanan digital yang berkualitas tinggi dan konsisten,” ujar Najih, seperti diberitakan di Jakarta, Senin.

Najih menekankan bahwa seluruh pihak harus mendukung penuh instruksi Presiden Prabowo Subianto terkait langkah transformasi digital. Ia menjelaskan bahwa ini merupakan kebutuhan utama dan tren global dalam modernisasi pemerintahan, terutama untuk mendukung Indonesia mencapai standar negara maju dalam bergabung dengan Organisasi Kerja Sama Ekonomi dan Pembangunan (OECD).

Pilar Transformasi Digital

Menurut Najih, Polri perlu memperkuat empat pilar utama transformasi digital, yaitu perubahan struktur organisasi, penyempurnaan operasional, peningkatan layanan publik, serta revitalisasi pengawasan. “Ombudsman akan terus memantau kemajuan keempat aspek ini,” tuturnya.

Evaluasi Pengaduan Masyarakat

Dalam rangka mengevaluasi kinerja, Najih mengungkapkan data penanganan laporan dari masyarakat terkait kepolisian selama periode 2024 hingga 2026. Dari total 1.551 aduan yang diterima, 60,4 persen di antaranya terkait penundaan berlarut. Dua faktor utama penyebab masalah tersebut adalah hambatan dalam birokrasi dan keterbatasan sumber daya manusia (SDM).

Najih juga menyoroti perlunya pengoptimalan proses pengaduan masyarakat. Menurutnya, penggunaan mesin penjawab otomatis (bot) di pusat panggilan (call center) belum mampu menyelesaikan keluhan secara efektif. Ia menjelaskan bahwa masyarakat mengharapkan penyelesaian langsung, sehingga diperlukan operator yang kompeten untuk tidak hanya menerima laporan, tetapi juga memproses dan menyampaikan respons secara cepat.

“Dengan langkah ini, keluhan lanjutan terkait tata kelola pengaduan dapat diminimalkan,” tegas Najih.